Negocjuj jakby od tego zależało twoje życie! – Chris Voss
Poniżej znajdziesz moje notatki i przemyślenia po przeczytaniu książki „Never Split the Difference” napisanej przez Chrisa Vossa.
Dodam jeszcze, że to raczej luźne notatki i kilka myśli, jakie wpadły mi do głowy słuchając tej książki. Robię to bardziej dla siebie, żeby lepiej utrwalić sobie tę wiedzę. Wiem, że panuje tu pewien chaos, hasłowość i są również niedokończone wątki – zazwyczaj były mało interesujące dla mnie.
Tytuł oryginalny: Nevel Split the difference – Chris Voss
Spis treści
Powołanie się na Kahnemana, wskazanie że kiedyś negocjacje uznawało się za racjonalne. Ale przykłady pokazywały wciąż i wciąż, że tak nie jest, że w czasie negocjacji nie wiemy, że to emocje rządzą.
Słuchanie i empatia
Kiedy ktoś czuje, że jest słuchany, bardziej się wsłuchuje w swoje myśli i ma tendencję do bycia bardziej współpracującym.
Życie to Negocjacje. Nie musisz negocjować z terrorystami życie zakładników, tak naprawdę w każdych sytuacjach negocjujemy. Biznes to już coś oczywistego, ale w życiu również umiejętność rozmawiania z kimś, przekazywania z twojego punktu widzenia, czy po prostu chcemy być zrozumiani.
Negocjacje = komunikacja + rezultaty
Mirroring – podstawowa technika negocjacyjna
Powtarzanie także tonu głosu, nie tylko słów, oczywiście również podstawy prędkości mówienia. Dostosowanie się do tego co i jak rozmówca mówi.
A technika polega na powtarzaniu ostatnich dwóch trzech słów. Lub powtarzanie krytycznych słów.
(to na początku będzie się wydawało bardzo sztuczne. Czasem jak będziemy to niewłaściwie robić, może zostać odebrane przez drugą stronę jako karykatura i naśmiewanie się, ale jak poćwiczymy, to będzie się sprawdzać bardzo dobrze)
Zrobili badanie na kelnerach. Jedna grupa korzystała. z „pozytywnego wzmocnienia” – czyli np. „świetny wybór”. Druga grupa używała lustrzanego odbicia. I to ta druga miała większe napiwki na koniec dnia.
Założenia zaślepiają, hipotezy wskazują kierunki
Dobry Negocjator ma kilka hipotez. Trochę jak Drucker, który mówił o hipotezach, o robieniu planu i że trzeba być przygotowanym na różne scenariusze.
Krytyczne jest żeby nie zakładać za dużo. Ludzie inteligentni mają z tym problem; wydaje im się, że wszystko wiedzą ja to doskonale rozumiem przez długi czas przecież wydawało mi się że wszystko wiem, że już nic nowego nie ma na tym świecie. Trzeba być więc mocno sceptycznym – także w stosunku do siebie (a może zwłaszcza).
Kluczowe jest słuchanie. W momencie, w którym rozmawiają dwie osoby to tak jakby mówiły cały czas cztery osoby nawet jak nie ja mówię to w mojej głowie jest głos szukający argumentów.
Zwolnij tempo
Są trzy rodzaje głosu – tego ostatniego używajmy jak najrzadziej.
- Late night FM dj voice – głęboki, powolny, uspokajający ton głosu
- Playful pozitive – uśmiechaj się – pozytywny, radosny. Warto się uśmiechać – bo nawet jak rozmawiasz przez telefon to to „słychać”
- Direct directive (dominacja) – bezpośredni, rozkazujący
W przypadku gdy mamy do czynienia z agresywnym Pitbulem negocjacji mamy cztery kroki:
1. Obniż głos
2. Przepraszam
3. Lustro dwóch trzech wyrazów
4. Cisza co najmniej 4 s
Labels – etykiety. Druga ważna technika
Taktyczna empatia. Chodzi o to żeby zorientować się jakie są pobudki drugiej strony, co ona czuje i dlaczego. Nie chodzi o to żeby się z nią zgadzać, ale żeby wiedzieć z czego to wynika.
Nazywanie/etykietowanie. Odkrycie czyichś emocji nazwanie ich i wypowiedzenie jest częścią jednym z elementów taktycznej empatii.
Elementy
1. Zweryfikuj emocje drugiej strony
2. Nazwij. Ale w Formule :wygląda na to:, :brzmi to jak”. Czyli nie mówimy wprost i też nie zakładamy że tak jest. Możemy to zrobić formie pytania albo twierdzenia. Nie używaj też tutaj sformułowania „ja”
3. Milcz przytrzymaj to i czekaj na odpowiedź na reakcję czasem będzie to długo i będzie to trudne
Neutralizuj negatywny, podbijaj pozytywy
Natychmiastowe przyznanie się do np. do błędu, od razu na samym poczatku rozmowy potrafią rozbroić negatywnej sytuacji
Rozbrojenie negatywności
1. Obserwujemy bez reakcji i oceniania
2. Nazwij (etykieta)
3. Dajemy konstruktywna pozytywna mysl
Oskarżycielski audyt
Czyli odkrywasz od razu słabe strony przed drugą stroną żeby nie mogła tego wykorzystać przeciwko tobie.
Strzeż się odpowiedzi „tak” chciej odpowiedź „nie”
Prawo do Weta. Słowo „nie” jest zaproszeniem do dyskusji, nie kończy jej, ale otwiera.
Są trzy rodzaje „tak”
1. Fałszywe tak – znamy je wszyscy. To jest takie „tak”, które ma nas spławić, bo nie chcemy komuś wprost odmówić, ale nie zamierzamy wypełnić tej obietnicy. Kiedyś zresztą sądziło się, że jeśli „nastawi” się rozmówcę, żeby powiedział kilka razy „tak”, to łatwiej będzie go przekonać. Myślę, że to źle interpretowana reguła konsekwenji – o której pisze Cialdini.
2. Potwierdzający tak
3. Zaangażowany tak
„Nie” w dyskusji
Warto zapraszać „nie” do dyskusji. Daje to poczucie kontroli drugiej stronie. A przecież o to nam chodzi. Chodzi o to żeby właśnie druga strona czuła kontrolę. Żebym miała poczucie, że to oni wpadli na jakiś pomysł. Trochę jak w coachingu czy w psychologii jeśli do czegoś sam nie dojdziesz tylko ktoś ci da rozwiązanie to ona niedokońca będzie twoje.
Przykład: czy chcesz przynieść wstyd dla naszego biura? Odpowiedź nie. Co mam więc zrobić?
Ciekawy sposób na uzyskanie „nie” od drugiej strony to złe nazywanie emocji. Żeby druga strona powiedziała „nie to nie tak to wygląda”. Wraca do kontroli zaczyna lepiej słuchać i angażować się.
Kolejny przykład: pytania to na co na pewno się nie zgodzisz. Na jakie propozycje na pewno powiesz nie?
Kolejny pomysł na „nie” tym razem do maila. Czy porzuciłeś ten projekt?
Można zadać na samym początku np. takie pytanie czego na pewno nie chcecie od tego projektu. Czego nie oczekuje cię od tego projektu?
Jeszcze kolejny czy teraz jest zły czas na rozmowę? Oczywiście trzeba by się zastanowić bo język Polski akurat jest kiepski jeśli chodzi o pytania z negatywem.
„Tak” bez „jak” jest bezwartościowe
„Masz rację” to słabe sformułowanie. To jest takie unikanie de facto jak ktoś nie chce z tobą już rozmawiać to mówi tak tak masz racje ale nie ma internalizacji tego więc to nie jest jego więc nie jest to żadne zwycięstwo
Należy unikać kompromisów to nie jest droga do negocjacji. Nie stosujemy błędnej metody win-win. Jesteśmy przyzwyczajeni żeby traktować kompromis jako coś dobrego, a tak naprawdę kompromis nie jest dobry, bo tak jak przykład z butami ostatecznie kończysz z jednym czarnym, drugim brązowym i wszystkie strony są niezadowolone.
Robimy kompromisy żeby można było powiedzieć „no przynajmniej dostaliśmy kawałek tego czego co chcieliśmy”
Chcemy być bezpieczni jesteśmy pobudzani przez strach przed stratą również. A jakbyśmy byli kierowani przez to czego chcemy przez nasze cele do osiągnięcia byłoby zupełnie inaczej.
Czas jest kluczowy
Jakie są zazwyczaj konsekwencje przekroczenia deadline? Często niewielkie. Notomiast ludzie traktują termin jako coś ostatecznego, jeśli po nim nie zrobię czegoś po stracą i wtedy przy końcówce czasu mogą popełnić błędy bo się spieszą. A zazwyczaj koniec czasu nie jest nigdy ostateczny.
Brak decyzji jest lepszy, niż zła decyzja
No deal is better than a bad deal.
I ten przykład z Negocjacje w Japonii gdzie przez tydzień człowiek nic nie robi tylko się bawił dopiero ostatniego dnia rozmawiali o biznesie. Tutaj autor uważa, że to bez sensu, że to działa w dwie strony i warto ujawnić swój termin ostateczny. Wiadomo że trzeba być świadomym i np. nie decydować się na umowę, która jest niekorzystna, ale że mimo wszystko lepiej jest ujawniać.
Podejmowanie decyzji nie jest racjonalne oczywiście jest fajny eksperyment gdzie osoby z uszkodzonym elementem odpowiedzialnym za emocje nie są w stanie podjąć żadnej decyzji. Wiedzą co należy zrobić, wiedzą logicznie jaka jest decyzja, ale nie potrafią jej podjąć.
Tak jak ten przykład z 10 $ i i daniu tam nie ma racjonalnych decyzji racjonalną decyzją byłoby danie 1 $ i jego przyjęcie
Fair
Są trzy sposoby używania. Pierwsze dwa negatywne, gdy jedna strona zarzuca drugiej że to nie fair. Trzecie jest pozytywne.
Przykład jest taki na samym początku negocjacji mówisz „zależy mi na tym żeby żebyś czuł się fair potraktowany. Jeśli w którymś momencie przestaniesz tak czuć proszę natychmiast daj mi znać zadresujemy ten problem”.
Awersja do straty
Znana rzecz, że wolimy nie stracić, niż zyskać. Pokazać że druga strona nie dogadując się z nami naprawdę możesz stracić
2. Staram się nie iść pierwszy. Być może druga strona będzie miała zdecydowanie lepszą ofertę niż to o czym ty myślałeś
3. Pokaż Widełki
4. Daj jakąś nie monetarną wartość
5. Konkretne liczby 20 372
6. Zacznie od prezentu zaskocz drugą osobę prezentem
Otwarte pytania
Zamiast nie możesz wyjść spróbujmy co zamierzasz osiągnąć wychodząc
What, how, why (czasem) tak najlepiej zacząć pytanie „kalibrujace”.
One sprawiają ze nie jest to prośba. Noe prosimy o przysługę. Dajemy (złudne) poczucie kontroli drugiej stronie. I to ona szuka rozwiązania naszego problemu i przez to chętniej coś zrobi.
Kilka ważnych pytań:
- Co tutaj jest dla was największym wyzwaniem?
- Co mogę / jak mogę zrobić żeby to było łatwiejsze / bardziej pomocne dla nas?
- Jak chcesz żebym postąpił?
- Co nas sprowadziło do tej sytuacji?
- Jak możemy rozwiązać ten problem?
- Co próbujemy tutaj osiągnąć?
- Jak mam / jak miałbym to zrobić?
Pamiętaj żeby nie antagonizować
Nie zadawaj zamkniętych pytań
Nie twórz okazji do bycia „dłużnym”
Pytanie dlaczego może zostać odebrane defensywnie dlatego używa innego np. gdy chce żeby ktoś Okopał się na na tym co sądzi
„Tak” jest niczym bez „jak”
Chodzi o to tutaj, że Zgoda nam nie wystarczy, jeszcze kwestia egzekucji tego. Tutaj 3 ważne elementy:
Zasada 3 „tak”. Ktoś musi się zgodzić trzy razy na to samo, potwierdzić niejako, żeby być pewnym że się naprawdę zgadza.
Dla przykładu pierwszy raz klient się zgadza więc parafrazuję my to czy dobrze zrozumiałem oni potwierdzają to jest drugie tak. Następnie można zadawać kalibrowane pytanie co jeśli zejdziemy z torów?
Lub mogą być to czy trujące po prostu pytania jakie będzie twoje największe wyzwanie przed czy my tutaj stoimy co zrobić jeśli się nie uda jakie są wasze cele
Trzy typy negocjatorów jakich rozpoznać
1. Analityk. Systematycznie mają na to czas unikają błędów. Nienawidzę niespodzianek lubią być bardzo dobrze przygotowani. Często sceptyczni więc na samym początku nie będą chcieli odpowiedzieć na wiele pytań. Dla nich negocjacji człowiek to dwie Osobne rzeczy. Dobrze reagują na etykietę może i na kalibru ją zapytania
2. Akomodator. Budując relacje, to póki wymieniamy informacje warto inwestować swój czas. Chcą pozostać w dobrych relacjach nawet jeśli nie dobijemy targu. Najlepiej sprawdzą się kalibrowane pytania które będą kierowały w stronę rozwiązania tematu potknięcia go dalej. Często mogą obiecać coś czego nie dowiozą i słabo się przygotowują
3. Asertywny. Czas to pieniądze i nie należy tego marnować. Nie chodzi o to żeby było idealnie ma być po prostu zrobione. Agresywny typ opiera się na szacunku. Koncentrują się na swoich celach nie na człowieku wysłuchają cię dopiero jak będą czuli że są wysłuchani. Tutaj lustro etykiety i kalibrowane pytania będą dobrze działały. Daj palec wezmą rękę
Ekstremalną kotwica
To jednostek czyli podajesz po prostu dużo wyższą cenę a on sugeruje że że zawsze czekać na propozycje drugiej strony i jeśli druga strona użyję tej metody na pierwszym sposobem jest oczywiście pytanie kolidujące jak mam to zrobić. Drugim sposobem jest przejście na niefinansowe aspekty oferty. Czyli np. na chwilę na bok i porozmawiajmy co według was oznacza że ta umowa będzie dobra dla was. Jakie są wasze oczekiwania.
Trzecią opcją jest jeszcze wskazanie (jeśli druga strona próbuje od Ciebie wyciągnąć cenę) że jakaś duża inna firma za taka usługę wzięła by kwotę xxx (dużo wyższa. W ten sposób robisz kotwice ale nie taka chamska)
Używanie złości agresji
Trzeba z tym uważać bo agresja obniża kognitywne umiejętności u ciebie i u drugiej strony która będzie to odbierała. Ale on sugeruje że trochę można czyli jeśli rzeczywiście cena jest nie właściwa za wysoka czy za niska weź głęboki wdech czyli uspokój się trochę i wykorzystać tylko trochę tej złości
Pytania dlaczego są bardzo niebezpieczne bo człowiek staje się defensywny. Ale warto je stosować żeby druga strona broniła twojego stanowiska. Czyli np. dlaczego w ogóle chciałbyś z nami współpracować?
Gotowy schemat negocjacyjny – cennik
1. Ustal swoją cenę, tylko jakiego chcesz dążyć konkretną kwotę
2. Ustal swoją pierwszą kotwicę jako 65% tej ceny
3. Ustal progi na 85% 95% no i 100%
4. Używaj empatii do tego żeby to druga strona przyjęła twoje warunki
5. Fotę zrób bardzo konkretną żeby wyglądało że ona jest przemyślana i wynika z czegoś czyli 5722 zł
6. Na samym końcu możesz dodać jeszcze coś niefinansowego mi chodzi o to że oni muszą to bardzo chcieć ale pokażę to że chodzisz do swojego limitu
Dźwignia
Są trzy rodzaje dźwigni:
1. Pozytywna zrób to mogę nawet jeśli coś sprzedajesz to ta druga strona chce to kupić masz na nią pewną przewagę
2. Negatywna rozumie się samo przez się. Tylko trzeba z tym uważać wprowadzenie złych emocji nie jest zazwyczaj dobrą taktyka
3. Normatywne. Noszące się do zasad panujących lub do zasad które wyznaje druga strona możesz się do nich odwołać np. gdy postępują zgodnie ze swoimi zasadami
Podobieństwa sprzedają. Wiatowy lubimy robić biznes ze słowami które są dla nas podobno pochodzą z naszych cudzysłowie grupy
Crazy
Czasem sugeruje że druga strona jest głupia że się to z kilku powodów pierwszy bo mają inną informację albo błędną albo przestarzałą nie zaktualizowaną i twoim celem jest wyrównać ten dołek wiedzy.
Dwa zablokowani czy nazywani przez siły który też nie mogę wyjawić i wtedy mogą się wydawać że zachowują się dziwnie
Trzy. mają zupełnie inne cele lub plany. Np. chcą tylko wyciągnąć od ciebie ofertę żeby porównać z innymi
Konflikt jest dobry i mimo wszystko trzeba też pamiętać że żeby rozróżnić między człowiekiem a sprawą którą chce zrobić
Spis wszystkich działań
Sekcja 1 cel
– pomyślę o najlepszych wyników w najgorszym wyniku, ale Spisz tylko najlepszy wynik jaki cię interesuje
– Ważne jest żeby się nie ograniczać mamy ograniczoną pojemność Mózgowo więc jeśli zakotwiczył mi się na niskiej kwocie wartości to możemy nie zauważyć szansy oczywiście jakieś założenia trzeba mieć ale warto też być otwartym bo może się okazać że nasze założenia nawet są bardzo niskie
Sekcja 2 podsumowanie
– spisać powody dla których to jesteśmy kilka dlaczego to jesteśmy co chcemy osiągnąć po co to także jest po to żeby druga strona powiedziała zgadza się jako zaangażowanie i potwierdzenie
Sekcja 3 etykiety do audytu oskarżycielskiego
– przygotuj trzy do cztery Etykiet do audytu oskarżyciel skiego
– Do każdej tej etykiety przygotować również kalibrowane pytania z etykietą wygląda na to że
Sekcja 4 kalibrowane pytania
– przygotuj trzy do pięciu kalibrowane ch pytań żeby wyciągnąc główne informacje
– Po to żeby dotrzeć do wewnętrznych motywacji dlaczego chcą tego czego chcą
– Na przykład co tutaj chcemy osiągnąć. Jaki jest główny problem to ty? Jakie jest główne wyzwanie? Jakie jest największe wyzwanie? Jaki to będzie miało wpływ? Jak to się wpisuje w wasze cele?
– Kolejne pytanie dotyczy osób decyzyjnych do których nie masz dostępu czyli: jak to wpłynie na osoby decyzyjne? Jaki to będzie miało wpływ na wasz zespół? Co za rząd widzi tutaj jako największe wyzwanie?
– Pytania dotyczące tego co może zniszczyć naszego Dila: Z czym się tutaj mierzymy? Jak Współpraca z nami może zmienić dynamikę w waszej organizacji? Co się może wydarzyć jeśli niczego nie zrobicie? Ile może kosztować nie podjęcia żadnej decyzji? Czy to o czym teraz rozmawiamy jest zgodne z misją waszej organizacji z tym jak siebie widzicie?
Sekcja 5 pozafinansowe rozwiązania
Wyli stój mi rzeczy które chcielibyśmy od nich dostać takie pytanie co moglibyśmy od nich dostać co sprawiłoby że chcielibyśmy pracować nie ma za darmo?